Guia rápido do Customer Satisfaction Score (CSAT)

Considerado uma das ferramentas mais simples, o Customer Satisfaction Score (CSAT) tem com foco compreender o grau de satisfação de seus clientes e assim contribuir com o sucesso empresarial.

Afinal, para oferecer experiências melhores aos seus clientes, saber se as que estão sendo criadas estão mesmo satisfazendo  é essencial não é verdade?

Através do Guia Rápido do Customer Satisfaction Score (CSAT) criado pela Amplifique.me você irá compreender o que é o Índice de  Satisfação do Cliente, por que ele é importante, quando medi-lo e como ele pode ajudar a sua empresa a melhorar as experiências em geral. Acompanhe!

Afinal, o que é Customer Satisfaction Score (CSAT)?

O Customer Satisfaction Score (CSAT), traduzido para o português como Índice de Satisfação do Cliente, é uma medida direta da satisfação do cliente pelo serviço oferecido.

Ao comprar alguma coisa provavelmente você já se deparou com ele alguma vez na vida. Em sua maioria, a ferramenta é bem direta e vem acompanhada com a pergunta “Quão satisfeito você ficou com sua experiência hoje?”.

As respostas são coletadas através de uma escala e a partir da pontuação adquirida as melhorias podem acontecer de forma a identificar as principais areas em que seus clientes estão menos satisfeitos.

Devido a natureza da pergunta, grande parte das respostas revelam um sentimento por parte do cliente com a sua marca ou serviço e apesar da ferramenta não poder ser utilizada de forma tão ampla em relação as experiências, dentre suas principais vantagens está a simplicidade.

Por que o CSAT é importante?

Por muito tempo acreditou- se que oferecer um produto de qualidade era suficiente para garantir a satisfação do cliente.

Entretanto, com  a transformação digital e a oportunidade do cliente em compartilhar sua experiência, o CSAT se tornou uma estratégia de marketing e de vendas essencial para quem deseja melhorar a experiência do cliente e fidelizá-lo ao longo do tempo.

Um exemplo disso está em uma pesquisa desenvolvida pela Microsoft, a qual revela que 96% dos consumidores afirmam que o atendimento ao cliente é um fator importante em sua escolha de fidelidade, assim como 52% das pessoas acreditam que as empresas precisam agir conforme o feedback de seus clientes.

O CSAT é importante para entender como  a experiência do seu cliente está sendo, quais pontos podem e devem melhorar, assim como tomar medidas para remediar a experiência.

Através da ferramenta é muito mais fácil encontrar gargalos em potencial e melhorar a experiência do seu cliente. E ao ser analisado, os dados podem dizer muito sobre como você pode melhorar o seu negócio.

Como devo usar o CSAT?

Como já ressaltamos acima, a simplicidade está entre as principais vantagens do CSAT e sua escala de classificação  pode ser modificada conforme a necessidade comercial da sua empresa.

Ou seja, você pode colocar a ferramenta tanto para a medir a experiência de forma geral, assim como também sobre algo mais específico.

Empresas que oferecem serviços múltiplos como hotéis, por exemplo, podem inclusive usar o CSAT para saber a satisfação tanto de modo geral, como de modo específico sobre a comida, o quarto, o serviço de quarto e entre outras possibilidades.

Todos os dados coletados podem ser medidos e calculá-los de forma a aumentar a satisfação do cliente. Quando bem usado, a ferramenta permite que você utilize o feedback dos seus próprios clientes para fazer com que os mesmos voltem mais vezes.

Como a pontuação CSAT é calculada?

A pontuação CSAT eficaz é aquela que leva em consideração os elementos qualitativos relacionadas a equipe de atendimento.

Normalmente, o índice é calculado através de uma escala de satisfação que vai de 1 ao 5, sendo o número 1 identificado como muito insatisfeito e o número 5 como muito satisfeito.

As perguntas do CSAT aparecem geralmente no final de uma pesquisa de feedback e o cálculo é realizado através da fórmula:  Número de clientes satisfeitos (aqueles que optaram pelos números maiores na escala como 4 e 5) divididos pelo número total de respostas coletadas.

O resultado dessa equação deve ser multiplicado por 100 para enfim saber a porcentagem da satisfação de seus clientes. Existem no mercado hoje diversas plataformas capazes de auxiliar as empresas na implementação do CSAT, assim com na medida do cálculo.

Quando o CSAT deve ser medido?

Que a ferramenta é importante para transformar a experiência de seus clientes não temos dúvidas. Contudo o tempo exato, a longevidade das pesquisas e a frequência com que elas são realizadas devem ser analisadas de forma individual.

Tudo depende do tipo de produto ou serviço fornecido, assim como o tipo e número de clientes atendidos. Três abordagens muito diferentes são utilizadas nesse caso e consideradas úteis em diferentes situações.

Nesse caso você pode aplicar o CSAT:

• Nas avaliações pós compra no momento da entrega do produto ou serviço.

• Em pesquisas de satisfação periódicas para saber as experiências e expectativas dos clientes.

• Em rastreamento contínuo da satisfação de modo a garantir que a qualidade esteja em níveis altos ao longo do tempo.

Como melhorar a experiência do cliente usando CSAT?

A pontuação de satisfação do CSAT permite compreender as areas e pontos de contato  que precisam de melhorias dentro da sua empresa.

É importante ter em mente que não existe uma regra rígida e rápida para tanto. Basta colocar em prática os pontos abordados pelos próprios clientes e adaptá-la à situação do mercado. As melhorias proporcionarão novas pesquisas e indicaram se você está no caminho certo.

Um bom índice de satisfação do cliente é considerado quando as satisfações  ficam em torno de 75 a 85%, o que significa que três a quatro clientes deram uma posição positiva.

Agora que você já sabe tudo o CSAT  compartilhe com seus amigos nas redes sociais! Quer aprender mais? Então não deixe de conferir nosso Guia Rápido sobre o CES – A Pontuação de Esforço do Cliente.