Indicador CSAT: entenda o que é e como funciona!

Com o avanço da tecnologia, digitalização, vendas online e mudanças relativas ao modo como o público consome os diferentes serviços e produtos, a experiência do cliente é algo tão importante quanto o lucro e deve ser trabalhada como um grande objetivo.

Mesmo depois de ter percorrido todo o funil de vendas, a opinião do cliente sobre a sua empresa conta e, muito. Portanto, é muito importante pensar em meios para trabalhar isso e garantir um bom índice de satisfação, conhecido como CSAT. Continue a leitura e saiba mais sobre como funciona e como calcular essa métrica!

O que é CSAT (Customer Satisfaction Score)?

CSAT significa Customer Satisfaction Score, ou Medição da Satisfação do Cliente em sua tradução literal. O conceito serve para medir o quão satisfeitos estão os seus clientes com seus produtos e com a empresa. Esta pontuação é dada por um número objetivo, que deve ser estudado pelos gestores da empresa.

Uma pesquisa de satisfação envolve sempre uma única ou uma série de perguntas para medir o quão satisfeitos estão os clientes da empresa com toda a sua jornada de compra. Nesse conceito, podemos citar alguns fatores de avaliação, como:

• Valor percebido; 

• Se a negociação foi amigável;

• Avaliação do atendimento recebido;

• Qualidade geral do produto ou serviço.

Além desses, outros elementos somam às rotinas da empresa, de forma que a satisfação é um símbolo bastante adequado do quão bom seu negócio está se saindo. Por isso, é tão importante entender o que é CSAT e, ainda mais, medi-lo com frequência para garantir o sucesso do negócio.

Tem dúvidas para diferenciar os principais tipos de pesquisa de satisfação? Veja nosso post explicando sobre NPS, CSAT, CES e quais são as diferenças dessas pesquisas?

Como funciona o CSAT?

O CSAT funciona de maneira bem simples: basta realizar algumas perguntas, por vezes uma, para entender qual o grau de satisfação dos clientes com sua empresa. Este grau de satisfação é avaliado em 5 níveis, que podem variar de acordo com a metodologia de sua empresa em:

• Muito satisfeito;

• Satisfeitos;

• Neutro;

• Insatisfeito;

• Muito insatisfeito.

Do mais bem avaliado para o mais mal avaliado, essa é a lista comum para compreender a satisfação dos seus clientes. Na prática, a metodologia do CSAT precisa de algum tipo de meio de consulta, como uma plataforma mantida pela própria empresa, e-mail ou até mesmo ligações telefônicas.

Depois de colher os resultados, a empresa deve analisá-los criticamente para entender quais são seus pontos mais vulneráveis que necessitam de uma rápida melhora, além de conseguir estudar em primeira mão a reação do público.

Quais são os benefícios do CSAT?

Existem diversos benefícios ao implementar a pesquisa CSAT em sua empresa, principalmente para as empresas que buscam crescimento acelerado. Dentre os principais estão o maior conhecimento de público e a geração de insights para novos produtos e/ou alterações em sistemas já existentes.

1. Conhecer seus consumidores

Quando o CSAT é aplicado, a empresa se torna mais consciente dos seus consumidores, além de conhecer mais sobre seus sucessos, acertos e erros. Este conhecimento pode ser geral, sobre os produtos da empresa e os seus principais serviços, como também pode ser mais específico.

2. Melhoria contínua

Conhecer o feedback de seus clientes é importante para aplicar uma melhoria contínua, capaz de otimizar a cada passo o serviço oferecido. Também é muito comum que, durante a aplicação do CSAT a empresa passe a diminuir seus erros e focar em suas vulnerabilidades.

3. Criar novos produtos e soluções

Por vezes, uma pesquisa pode revelar aspectos do seu negócio que ainda não foram devidamente trabalhados, com isso pode surgir a criação de um novo produto, por exemplo. Ao usar a pesquisa CSAT para calcular a experiência dos seus consumidores, você pode usar seu resultado para criar novas soluções.

Como calcular o CSAT?

Calcular o CSAT é simples, basta somar o número de clientes satisfeitos, dividir pelo número de respostas totais e então multiplicar o resultado por 100.

Para simplificar, imagine que, em uma pesquisa de 120 clientes, 20 disseram estar muito satisfeitos, enquanto 40 afirmaram que estão apenas satisfeitos. Desta forma, a empresa chega ao conhecimento de que cerca de 50% dos seus clientes estão satisfeitos com seus produtos, como ilustrado no exemplo abaixo:

20 (muito satisfeitos)  + 40 (satisfeitos) /120 (total de respostas)

60/120 (total de cliente satisfeitos/total de respostas)

0,5 x 100

Resultado do CSAT: 50%

Como interpretar os resultados do CSAT?

É necessário ter cuidado para evitar certas armadilhas comuns na interpretação do CSAT, como, por exemplo, não considerar determinadas mudanças de produtos ou serviços recentes. Neste caso, os clientes ainda estão em fase de adaptação e poderão dar notas não tão embasadas.

O cálculo do CSAT deve ser sempre aplicado com inteligência e cautela, para os resultados serem realmente aproveitados pela empresa, refletindo o que os clientes sentem de verdade.

Outro ponto importante para o cálculo de CSAT é utilizar uma plataforma adequada para colher esses dados e catalogá-los, como as soluções de pesquisa da Amplifique.me — uma plataforma completa, com personalização e acompanhamento para diversas pesquisas.

Agora que já sabe o que é CSAT, não deixe de aplicá-lo em sua empresa e garanta a melhor experiência e satisfação dos seus clientes!