Pesquisa NPS: como fazer, o que considerar e como agir?

O NPS (Net Promoter Score) é uma das ferramentas mais importantes para medir a satisfação e lealdade dos seus clientes. Através de uma única pergunta, você pode entender como seus clientes veem seu empreendimento e identificar oportunidades de melhoria. É um processo que garante uma visão geral de como o negócio está, o que pensam dele e como é possível melhorar.

Nesse sentido, sabemos que medir o NPS de forma eficaz pode proporcionar resultados transformadores para o seu negócio. Pensando nisso, vou te guiar por cada etapa para garantir que você aproveite ao máximo essa pesquisa com perguntas e dicas para garantir uma ótima aplicação do NPS. Continue a leitura e aproveite.

1. Defina o objetivo da pesquisa de NPS

Antes de iniciar qualquer pesquisa de NPS, é fundamental entender o motivo por trás da medição. Para isso, sempre pergunte a si: qual é o principal propósito dessa pesquisa?

Além disso, também questione se está medindo a satisfação geral dos seus clientes com a marca, produto ou serviço, ou está focado em uma experiência específica, como o suporte ao cliente, a qualidade de um produto recém-lançado ou a eficiência do processo de entrega.

Ao definir claramente o objetivo, você garante que as perguntas sejam direcionadas ao que realmente importa para o seu negócio e seus clientes. Isso também ajuda a contextualizar os resultados e a agir de forma mais estratégica a partir das informações coletadas.

2. Identifique o público-alvo

Enviar a pesquisa para toda a base de clientes pode não ser a melhor abordagem dependendo do objetivo que você definiu. Assim, segmentar a base de clientes permitirá que você obtenha feedbacks mais relevantes e acionáveis. Considere fatores, como:

• Frequência de compras: se você deseja entender a experiência recente, envie a pesquisa para clientes que compraram nos últimos 3 a 6 meses;

• Interação com a marca: se você está avaliando o NPS transacional, talvez seja interessante focar em clientes que tiveram uma interação específica, como um contato recente com o suporte técnico;

• Valor de compra: identifique os clientes de maior valor ou recorrência para entender o que eles pensam sobre seu negócio, já que o feedback deles pode ser determinante para estratégias futuras.

Ao entender o perfil do seu público-alvo, você garante que as respostas sejam mais precisas e que representem a realidade da experiência do cliente com a sua empresa.

3. Escolha o momento ideal para enviar a pesquisa

O timing é um dos pontos mais importantes ao enviar uma pesquisa de NPS, e há duas formas principais de conduzi-la: NPS transacional e NPS relacional. Entenda cada uma a seguir:

NPS transacional

Pesquisa feita logo após uma interação específica. Por exemplo, um cliente que acabou de finalizar uma compra online ou entrar em contato com o suporte técnico. Nesses casos, o feedback ainda está fresco na mente do cliente, o que aumenta a precisão das respostas. Um exemplo de pergunta seria: como você avalia o atendimento que acabou de receber?

NPS relacional

Aqui, o foco é medir a satisfação geral e a lealdade dos clientes ao longo do tempo. Essa abordagem é ideal para entender como a percepção do cliente sobre a marca evolui, independentemente de interações recentes. A pergunta clássica seria: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa aos seus amigos?"

Saber escolher entre o NPS transacional e o relacional garantirá que você obtenha insights que correspondam ao momento exato da experiência do cliente.

4. Elabore a pergunta principal do NPS e a adapte a persona

A pergunta central do NPS é a essência da pesquisa: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?" No entanto, pequenos ajustes na forma de formular a pergunta podem fazer uma diferença significativa. Adapte a linguagem para torná-la mais próxima do seu público-alvo. Por exemplo:

• Para um público mais formal: "Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um conhecido?"

• Para um público mais jovem e descontraído: "O que achou da nossa experiência? Você recomendaria a um amigo?"

A adaptação da linguagem ajuda a tornar a pesquisa mais pessoal e aumenta as chances de que o cliente responda de forma honesta e genuína.

5. Inclua perguntas complementares (opcional)

Além da pergunta principal, incluir perguntas complementares pode oferecer informações mais detalhadas sobre a percepção do cliente. Aqui estão duas sugestões eficazes:

• "Por que você nos deu essa nota?": essa pergunta aberta permite que os clientes expliquem suas razões, proporcionando uma compreensão mais profunda dos pontos fortes e fracos da sua empresa. Com isso, você pode identificar rapidamente o que está funcionando bem e o que precisa de ajustes;

• "O que podemos fazer para melhorar sua experiência?": essa questão ajuda a direcionar melhorias e pode trazer ideias práticas que você talvez não tenha considerado antes. A voz do cliente é uma das melhores fontes de ideias para inovação e aprimoramento de serviços.

Estas perguntas complementares dão contexto aos números do NPS e facilitam a interpretação posterior dos resultados para a criação de futuras estratégias de negócio.

6. Escolha o canal de distribuição da pesquisa

Decidir como distribuir a pesquisa é tão importante quanto as perguntas formuladas. Existem várias opções de canais, como o WhatsApp (ideal para respostas rápidas e personalização da mensagem) e o e-mail, ideal para comunicações mais detalhadas —geralmente resulta em uma taxa de resposta maior.

Já o SMS é perfeito para pesquisas rápidas, especialmente se você espera uma resposta direta, como a pontuação NPS. Outra opção é o aplicativo ou website, que permite integrar a pesquisa diretamente na plataforma, gerando um feedback imediato dos usuários. A escolha do canal deve sempre levar em conta a facilidade e conveniência para o cliente.

7. Envie a pesquisa no momento certo

Também é preciso se atentar a enviar a pesquisa no momento mais adequado para o cliente. Use ferramentas que permitam automatizar o envio para garantir que a pesquisa chegue logo após uma interação importante, como uma compra.

No caso do NPS relacional, defina a periodicidade que faz mais sentido para o seu negócio: trimestral, semestral ou anual, dependendo da frequência de interação dos clientes com a sua marca.

8. Colete e analise as respostas

Após coletar as respostas, é hora de analisar os resultados. O cálculo do NPS se baseia na classificação dos clientes em três grupos: promotores, neutros e detratores.

Os promotores, que dão notas de 9 a 10, são aqueles que adoram sua marca e provavelmente irão recomendá-la. Os neutros, com notas entre 7 e 8, estão satisfeitos, mas não demonstram entusiasmo pela marca. Já os detratores, com notas de 0 a 6, são clientes insatisfeitos, podendo compartilhar experiências negativas.

Após ter esse dado em mãos, a fórmula para calcular o NPS é simples: a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores. Esse número oferece uma visão clara da satisfação geral dos seus clientes.

9. Monitore o NPS ao longo do tempo

Não basta fazer uma única pesquisa e esquecer, o NPS é uma métrica que precisa ser monitorada constantemente. Após a primeira pesquisa, estabeleça uma linha de base e use os resultados para comparar seu progresso ao longo do tempo.

Avalie as tendências e observe se as ações tomadas com base no feedback estão gerando os resultados esperados. Essa monitoria contínua garantirá que seu empreendimento esteja sempre alinhado com as expectativas e necessidades dos clientes.

Agora que você conhece os passos para medir o NPS de forma eficaz, aproveite para aplicar essa metodologia no seu empreendimento com a ajuda da Amplifique.me. Nossa solução simplifica o processo e te ajuda a obter as respostas que você precisa para aprimorar a experiência do seu cliente.

Com ela, você consegue personalizar o que precisar para fazer uma pesquisa que seja correta e corresponda com o que você necessita compreender sobre o seu o público. Entenda mais sobre a nossa solução de NPS e entre em contato com nossos especialistas para entender melhor como podemos te auxiliar. Até a próxima leitura.