A gestão da reputação online do seu hotel tem sido feita da forma adequada? Na era pós digital em que estamos mergulhados, a internet serve como um amplificador para as vozes de pessoas que, até então, eram anônimas. Uma opinião que outrora era compartilhada apenas com a família e com o círculo de amigos mais próximos, hoje em dia pode ser disseminada para o mundo todo, basta que ela seja publicada na internet. E com as redes sociais, qualquer pessoa pode fazer isso.
Assim, posicionamentos positivos e negativos sobre marcas, produtos, serviços e estabelecimentos surgem todos os dias, o que pode ser muito positivo para as empresas que sabem lidar com isso. Portanto, hoje trouxemos um guia passo a passo sobre reputação online para hotéis. Confira!
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Por que me preocupar com a reputação online do meu hotel?
Viajar para outra cidade ou estado é, na maior parte das vezes, uma experiência em torno da qual as pessoas criam expectativas. Independentemente de a viagem ser a trabalho ou a lazer, espera-se que seja agradável e isso inclui a hospedagem. Por isso, o segmento de hotelaria é um dos que mais pode se beneficiar ou prejudicar a reputação online. Dificilmente alguém se hospeda em qualquer lugar sem antes procurar saber a opinião de outros hóspedes.
Uma estadia ruim pode comprometer toda a viagem e ninguém quer correr esse risco. Então, antes de escolher onde ficar, as pessoas vão perguntar para seus familiares e amigos se têm algum hotel para recomendar naquela cidade e, é claro, vão levar essa busca para a internet.
Além das redes sociais e grupos que reúnem usuários em torno de interesses específicos (no Facebook, por exemplo, existem grupos destinados a dicas de viagem), hoje em dia existem plataformas específicas voltadas para hotelaria, como Booking, Trivago e outras OTAs, ou seja, locais para buscar opiniões sobre hotéis não faltam. E segundo o TripAdvisor, mais de 90% das pessoas utilizam avaliações online no setor de hospedagem.
A reputação online do seu hotel serve basicamente para duas coisas: a primeira delas é medir o próprio desempenho e praticar a autoavaliação constante. Se as avaliações estão sendo abaixo do esperado constantemente, os gestores precisam saber o que está levando a isso para corrigir o problema e melhorar. A segunda é servir como estratégia de marketing: se o hotel é muito bem avaliado, é possível fazer uma média dessas avaliações e divulgar isso para atrair novos hóspedes e fortalecer o relacionamento com os que já existem.
Quando além de divulgar seus serviços e estrutura você mostra ao público que o seu hotel é bem avaliado, está transmitindo uma mensagem de confiança e credibilidade. Afinal, é natural que os seus clientes em potencial deem mais atenção para a opinião de outros clientes do que para aquilo que o hotel divulga sobre si mesmo. É uma questão de identificação e autenticidade: entende-se que a autopromoção sempre será positiva (e não há nada de errado com isso), mas que a opinião de quem teve a experiência de se hospedar naquele estabelecimento é mais autêntica.
Monitore constantemente o que está sendo dito sobre o seu hotel
O primeiro passo para gerenciar a reputação online do seu hotel é saber o que os hóspedes estão falando sobre ele nas redes. Para isso, é preciso monitorar todas as plataformas possíveis: desde o seu site e redes próprias até os comentários nas OTAs.
Uma das formas de se fazer isso é utilizar o Google Alert, uma ferramenta gratuita do próprio Google em que você a configura para receber resultados de acordo com uma palavra-chave. Você pode configurá-la com o nome do seu hotel e outros termos como “hotel em São Paulo” e diariamente vai receber relatórios com o que foi publicado na internet de acordo com as palavras escolhidas.
Também é possível que na equipe de marketing do hotel algum colaborador seja incumbido de visitar diariamente uma lista de sites para saber se alguém disse alguma coisa sobre o estabelecimento ou não. Existem ferramentas pagas como a Amplifique.me Hotéis que fazem esse monitoramento. Se for possível realizar esse investimento, é o ideal
O mais importante é que os gestores do hotel estejam por dentro do que está sendo falado sobre ele. Não espere que uma determinada opinião chegue até você porque isso dificilmente acontece. As empresas precisam assumir uma postura mais ativa no sentido de monitorar a sua marca no ambiente digital. Essa é a melhor forma até de evitar possíveis crises! Ao detectar uma avaliação negativa precocemente, o hotel pode intervir antes que ela reverbere ainda mais e comprometa a sua imagem de maneira significativa.
Então, anote essa dica: a partir de hoje, o monitoramento de marca no ambiente digital deve ser uma atividade rotineira do seu hotel, independentemente de ser manual ou com ferramentas automatizadas.
Analise os dados obtidos no monitoramento
É importante criar um sistema interno para registrar as opiniões de hóspedes que forem identificadas nesse processo de monitoramento. Muitos posicionamentos negativos são naturais e não há muito o que fazer efetivamente. Por exemplo, alguém pode comentar que viajou para participar de uma conferência e o hotel ficava muito distante do local do evento.
Outra pessoa pode comentar que achou o preço muito elevado, mas sem considerar tudo que é oferecido por esse valor. Nesses casos, cabe ao hotel responder (temos um conteúdo exclusivo focado em como fazer isso), mas talvez não seja necessário tomar medidas efetivas para mudar algo.
Por outro lado, ao encontrar hóspedes reclamando do mau atendimento por parte dos colaboradores do hotel, de falta de limpeza e organização nos quartos, de que o quarto não estava pronto na hora do check-in ou similares, que revelem falhas nos processos operacionais, é preciso mudar.
Por isso, o passo seguinte ao monitoramento é a análise das opiniões publicadas para filtrar as que precisam apenas de resposta e aquelas que além da resposta também sinalizam para a necessidade de mudança. Nesse caso, o ideal é compilar por temas, por exemplo, reunir todas as opiniões que citam o atendimento, a qualidade da acomodação e assim por diante. Assim, os gestores podem verificar se uma determinada reclamação foi pontual ou recorrente e isso vai apontar o melhor caminho para solucionar o problema.
Se houver uma única reclamação sobre o atendimento, por exemplo, talvez valha a pena entrar em contato com o hóspede de forma privada e tentar saber com quem ele teve algum problema, para acionar esses colaboradores. Se esse tipo de queixa se repetiu algumas vezes, pode ser melhor reunir toda a equipe do hotel e realizar algum tipo de capacitação ou atualização sobre atendimento e relacionamento com os hóspedes.
A reputação online deve ser vista como um termômetro que ajuda a equipe de gestão a saber em que pontos precisa melhorar.
Leve em conta o seu posicionamento de mercado
Dependendo do caso, o hotel pode ter milhares de avaliações, o que dificulta esse processo de análise. Uma dica bem útil nesse sentido é levar em conta o posicionamento de mercado do seu hotel. Por quais aspectos você tem buscado diferenciar o seu estabelecimento? Por exemplo, se o seu foco sempre foi a exclusividade, não faz sentido ressaltar as avaliações que reclamam do preço elevado. Por outro lado, se você busca se posicionar pelo custo/benefício, aí sim as críticas em relação ao preço podem ser o fundamento para uma mudança.
É essencial que o seu hotel tenha um posicionamento claro, que saiba por quais características ele quer se diferenciar da concorrência e que isso esteja claro no momento de verificar e analisar as avaliações dos hóspedes.
Procure verificar a reputação online da concorrência
O foco principal deve ser monitorar a reputação online do seu próprio estabelecimento. Mas faz parte das práticas de inteligência de mercado saber o que os clientes estão falando sobre os seus concorrentes. Se o seu hotel não tiver estrutura suficiente para fazer um monitoramento mais aprofundado da concorrência, vale a pena escolher pelo menos dois e verificar periodicamente o que está sendo dito nas redes sociais e principais OTAs. O seu hotel tem a oportunidade de aprender com os outros.
Se notar que os hóspedes estão reclamando frequentemente sobre um determinado ponto desse concorrente, você pode avaliar como está essa questão no seu hotel. Inclusive, pode até servir como base para uma ação de marketing. Por exemplo, supondo que você note uma insatisfação do público com o tamanho dos quartos do seu concorrente e no seu hotel haja opções de quartos mais amplos. Você pode fazer uma divulgação focada nessa característica. Sem citar a concorrência, obviamente, mas enaltecendo essa qualidade do seu hotel porque identificou que é uma demanda que os hóspedes realmente tem.
E o mesmo vale para avaliações positivas: aquilo que é muito elogiado no hotel do seu concorrente também serve de base para você olhar para o seu e ver se também seria digno desses mesmos elogios.
O gerente deve saber o que acontece no seu hotel
Como saber se a reputação online realmente combina com o que acontece no dia a dia do hotel? Um bom gerente não é aquele que fica em sua sala durante todo o expediente, pelo contrário, é o que anda pelos corredores, fica um pouco na recepção, conversa amigavelmente com os hóspedes no lobby do hotel, anda pelo restaurante. É preciso tentar viver a experiência de estar ali como os clientes.
É claro que, muitas vezes, os colaboradores podem mudar o comportamento quando percebem a presença do gerente, na tentativa de realizar um atendimento de maior qualidade, que nem sempre é prestado no dia a dia. Por isso, muitos gerentes utilizam a técnica do visitante misterioso, ou seja, colocam alguém para se hospedar, que não seja conhecido pela equipe como um hóspede qualquer, quando, na verdade, é uma pessoa treinada para avaliar toda a experiência enquanto estiver ali. Ao final da sua estadia, vai passar um relatório para o gerente de tudo que observou.
Essa é uma boa estratégia para verificar se há disparidade entre o que os hóspedes estão comentando na internet e o que de fato acontece dentro do hotel.
Mantenha as redes atualizadas
Um ponto que conta muito na reputação online é a atualização de todas as redes, perfis e plataformas do seu hotel. Nada mais desagradável para um hóspede do que fazer uma reserva com base nas fotos que viu e, ao chegar no hotel, perceber que ele está completamente diferente. Por isso, as imagens devem ser sempre atualizadas, assim como as informações, dados de localização e outros.
Também é importante investir em fotos de boa qualidade: se você não tem previsão de fazer grandes mudanças na estrutura e layout do hotel, talvez valha a pena contratar um fotógrafo profissional para capturar as melhores imagens possíveis. Isso vai ajudar na sua reputação e até a abastecer as suas mídias com conteúdo para o público.
Invista em vídeos, quem sabe fazer um tour pelo hotel e deixar quem está do outro lado da tela com mais interesse de ver tudo pessoalmente! Trabalhe a sua imagem a seu favor!
Não deixe os comentários dos hóspedes sem resposta
Como já mencionamos, temos um material todo focado em como responder críticas e opiniões negativas de modo a não comprometer a imagem do hotel. Mas precisamos citar como etapa essencial do gerenciamento de reputação online jamais deixar o comentário de algum hóspede sem uma resposta.
Seja um elogio, uma crítica ou uma pergunta, o hotel precisa responder. Muitas vezes, o hóspede que faz uma crítica só espera um pedido de desculpas ou um comentário amigável por parte do hotel, reconhecendo o erro cometido. Em casos mais graves, talvez seja possível reparar o erro e oferecer um dia de estadia gratuita para o hóspede voltar e ver com seus próprios olhos como houve uma melhora.
O essencial é não deixar os hóspedes sem retorno. Porque quem está pesquisando as avaliações, ao ver um comentário negativo, mas que foi respondido com atenção e assertividade, pode ficar com uma imagem positiva do hotel.
Incentive os hóspedes a opinarem
Quando há um bom gerenciamento de reputação online, as opiniões dos hóspedes são muito bem-vindas. Inclusive, os números comprovam isso! De acordo com o TripAdvisor, mais de 50% das pessoas afirmam que não reservam um hotel se não houver comentários online sobre eles. Volta naquela questão da confiança: todo mundo quer ver a opinião de alguém com quem se identifica antes de fazer uma reserva.
Outro ponto importante: embora seja essencial que o próprio hotel gere conteúdo sobre si mesmo para abastecer as redes sociais e outras plataformas, aquilo que parte de pessoas que estiveram lá, como comentários e fotos das instalações, é considerado mais confiável do que a publicidade.
Tudo isso aponta para uma tendência muito clara: os hotéis que aparecem na internet por meio de quem já se hospedou neles, saem na frente daqueles que não têm opiniões online. Por isso, incentive os seus hóspedes a contarem como foi a experiência deles no seu estabelecimento: espalhe lembretes para que eles comentem como foi a estadia e postem fotos.
Deixe no quarto um cartão de boas-vindas onde tenha os endereços para todos os perfis online do hotel, assim eles conseguem localizá-lo e marcar nas publicações. Você pode até criar uma campanha que bonifique os hóspedes que derem a sua opinião, entregando um brinde no checkout.
Lembre-se: cada vez mais as reservas de hotéis estão dependendo da internet. A partir de 2017, de acordo com o Statistic Brain, quase 60% das reservas de viagens foram feitas online. O ambiente digital tem sido cada vez mais significativo e determinante para que uma pessoa faça a sua reserva em um ou outro hotel. Não tente fugir dele por receio das críticas negativas, mas coloque-o a seu favor.
Fonte: https://www.hospitalitynet.org/opinion/4087339.html
E o mais importante: faça mais do que oferecer uma hospedagem de qualidade para quem chegar ao seu hotel. Nunca esqueça de que vivemos a era da experiência e que é por meio dela que você vai conseguir se conectar com os seus hóspedes, se diferenciar e ser lembrado. Foque na identidade do seu hotel e permita que ela seja absorvida em todos os sentidos! É claro que nesse processo, alguns podem ser desagradados e as críticas negativas vão surgir, mas não tenha receio delas.
A reputação online tem muito mais a ver com a forma como o hotel se posiciona diante das opiniões que recebe dos seus hóspedes (sejam elas positivas ou negativas) do que com as críticas propriamente. Se você é criticado, mas dá atenção aos internautas e mostra que escuta as opiniões de todos para melhorar constantemente a sua estrutura e atendimento, tenha certeza de que isso vai ter mais peso do que qualquer avaliação.
Não subestime jamais o poder da internet e use essa rede mundial para criar e proliferar embaixadores do seu hotel por todos os cantos! A reputação online não é apenas sobre as críticas que as pessoas fazem ao seu hotel, mas também sobre os elogios, sobre as experiências relatadas, sobre o atendente tão simpático que no momento do check-in o hóspede já se sente feliz por estar ali!
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