Como implementar uma pesquisa de NPS em 7 passos?

Você já ouviu falar de NPS, mas talvez não o conheça por esse nome, ou nem saiba o que a sigla significa. O NPS, ou Net Promoter Score, é uma das ferramentas mais poderosas e simples de pesquisa de satisfação do cliente. Ele permite medir o quão satisfeitos os clientes estão com a experiência oferecida pela sua empresa e, o mais importante, o quanto eles estão dispostos a recomendar os seus produtos ou serviços para outras pessoas.

Embora o conceito de NPS seja simples, muitas empresas ainda enfrentam dificuldades em aplicar essa pesquisa de maneira estratégica. Como escolher o momento certo para aplicar? Como transformar os resultados em ações concretas? E como usar o feedback para melhorar a experiência do cliente e fidelizar sua base?

Neste post, vamos te ensinar em 7 passos como aplicar uma pesquisa de NPS de forma eficaz. Você aprenderá desde a definição de objetivos da pesquisa até como analisar os resultados e envolver toda a equipe no processo de melhoria contínua. Se você está pronto para usar o NPS para melhorar a satisfação dos seus clientes e o desempenho da sua empresa, continue lendo!

1. Defina os objetivos da sua pesquisa de NPS

O primeiro passo para realizar uma pesquisa de NPS eficaz é ter clareza sobre o objetivo. Isso significa saber exatamente o que você deseja alcançar com os dados coletados. Embora a ferramenta seja simples, sua eficácia depende diretamente de como está alinhada às metas estratégicas da sua empresa.

Definir objetivos claros garante que a pesquisa seja mais do que apenas uma coleta de dados – ela se torna uma base para decisões que realmente impactam a experiência do cliente. Sem esse foco, o NPS corre o risco de ser apenas mais uma tarefa sem resultados práticos.

Separamos 3 objetivos e metas comuns para sua pesquisa de NPS:

• Medir a satisfação geral do cliente: você pode querer avaliar como seus clientes percebem sua marca de maneira ampla, o que ajuda a identificar tendências a longo prazo;

  • Meta: Aumentar a pontuação média de satisfação;

• Avaliar a experiência pós-compra: quando um cliente compra um produto ou serviço, a pesquisa pode avaliar o quão satisfeito ele está com o processo de compra, entrega e uso do produto;

  • Meta: Elevar a taxa de satisfação nos pontos de contato pós-compra;

• Entender a experiência do atendimento ao cliente: se você deseja avaliar o desempenho do seu time de suporte, é possível realizar uma pesquisa logo após o atendimento para mensurar a eficácia do serviço.

  • Meta: Melhorar a nota média das pesquisas realizadas logo após o atendimento.

A pesquisa NPS coloca o cliente no centro da estratégia, pois mede diretamente sua satisfação e lealdade, baseando-se em sua disposição de recomendar a empresa.

2. Escolha o momento ideal para a pesquisa

O timing da pesquisa é um dos fatores mais críticos para obter dados significativos. O momento certo é quando o cliente teve uma interação de grande significado com a marca, podendo gerar insights valiosos sobre diferentes aspectos da jornada do cliente. Se você aplicar a pesquisa de NPS no momento errado, pode acabar coletando dados irrelevantes, pois o contexto da experiência do cliente é essencial para a precisão dos resultados.

Veja abaixo quais são os melhores momentos para aplicar a pesquisa de NPS:

• Após a compra: a experiência de compra é um dos principais pontos de contato com o cliente. Medir a satisfação logo após a transação pode ajudar a entender o quão positivo foi o processo da compra;

• Após a interação com o suporte: se a empresa oferece suporte ao cliente, a pesquisa logo após a interação é uma excelente maneira de medir a eficácia do atendimento;

• Após o uso do produto ou serviço: quando o cliente já teve tempo suficiente para experimentar o produto ou serviço, a pesquisa pode capturar uma visão mais completa de sua satisfação a longo prazo.

Quer saber como funciona em áreas específicas? Confira nosso conteúdo de pesquisa de satisfação na área da saúde.

3. Configure a metodologia e a frequência do NPS

Agora que você tem certeza dos seus objetivos e do momento de aplicar, é hora de entender como configurar a metodologia do NPS e definir a frequência com que a pesquisa será realizada.

Metodologia do NPS: como calcular

O NPS é simples de entender, mas poderoso na análise. Ele é baseado na pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa/produto para um amigo ou colega?"

Com base nas respostas, você vai separar os clientes em três categorias:

• Promotores (9-10): são clientes altamente satisfeitos, dispostos a recomendar sua marca. Esses são os clientes mais valiosos, pois geram lealdade e ajudam a aumentar a base de clientes através de indicações.

• Neutros (7-8): são clientes satisfeitos, mas não tão entusiasmados ao ponto de promoverem sua marca ativamente. Eles podem ser facilmente conquistados se você melhorar certos aspectos da experiência.

• Detratores (0-6): clientes insatisfeitos, que provavelmente compartilharão suas experiências negativas com outras pessoas. Eles representam uma oportunidade de melhoria significativa.

A pontuação do NPS é calculada subtraindo o percentual de detratores do percentual de promotores.

Frequência da pesquisa: a importância e métodos

Aplicar a pesquisa NPS de forma regular é de extrema importância, pois permite monitorar de forma contínua a relação entre a satisfação e a lealdade dos clientes, ajudando as empresas a identificar rapidamente os problemas, oportunidades de melhorias e tendências do comportamento. Além disso, a pesquisa contínua ajuda a melhorar a eficácia de ações ou mudanças implementadas ao longo do tempo.

• NPS transacional: enviado após cada interação ou evento, como uma compra, atendimento ao cliente ou uma ação específica;

• NPS relacional: enviado em intervalos regulares para medir a satisfação do cliente ao longo do tempo (mensal, trimestral, etc).

4. Planeje uma ação para captação

Obter feedback do cliente é só o começo, o verdadeiro valor do NPS vem da ação que você toma com base nos dados coletados.

Promotores

• Ações práticas: agradeça-os pelo feedback e incentive-os a compartilhar sua experiência em redes sociais ou por meio de indicação.

• Benefícios: aumenta a lealdade e potencializa o marketing boca-a-boca.

Neutros

• Ações práticas: solicite mais detalhes sobre o que pode ser melhorado e use esses dados para oferecer uma experiência mais personalizada ou melhorar o serviço.

• Benefícios: converte clientes satisfeitos em defensores da marca.

Detratores

• Ações práticas: entre em contato com detratores para entender seus problemas e procurar soluções. Isso pode envolver soluções para um problema específico ou a oferta de compensações.

• Benefícios: se bem feito, pode transformar detratores em clientes leais.

5. Compartilhe resultados e envolva todo o time

Compartilhar os resultados da pesquisa NPS com toda a equipe é crucial para melhorar a experiência do cliente de forma consistente. Todos os membros da empresa devem estar cientes dos feedbacks recebidos.

Como envolver a equipe

• Realize reuniões regulares para discutir os resultados da pesquisa;

• Alinhe os objetivos de melhorias com os departamentos para que todos possam contribuir para a melhoria da experiência do cliente;

• Incentive a cultura de feedback e mostre que o NPS é uma ferramenta de melhoria contínua.

Benefícios de envolver o time

Compartilhar os resultados do NPS com toda a equipe é fundamental para criar um ambiente colaborativo e voltado para a melhoria contínua. Quando todos entendem a importância do feedback dos clientes, o engajamento aumenta e as ações se tornam mais estratégicas e alinhadas.

• Fortalece a cultura de feedback: Ao compreenderem o impacto do NPS, os colaboradores se tornam mais comprometidos com a melhoria da experiência do cliente;

• Promove colaboração interdepartamental: O feedback dos clientes ajuda a identificar problemas em diferentes áreas, exigindo uma ação conjunta para soluções mais eficazes.

6. Monitore os resultados

Aplicar a pesquisa de NPS é apenas o primeiro passo para entender a satisfação dos seus clientes. No entanto, monitorar resultados de forma contínua é fundamental para garantir que as mudanças implementadas realmente estejam fazendo a diferença. A pontuação do NPS pode variar ao longo do tempo devido a diversos fatores, e acompanhar essas variações permite identificar áreas de melhoria e ajustar estratégias rapidamente.

O objetivo não é apenas melhorar a pontuação, mas entender as necessidades dos clientes, ajustar processos e oferecer uma experiência cada vez melhor. Dessa forma, o monitoramento contínuo do NPS se torna uma ferramenta essencial para o crescimento e fidelização do cliente.

7. Organize os dados e crie estratégias

Para transformar os dados de NPS em ações estratégicas eficazes, é crucial não apenas coletá-los e monitorá-los, mas organizá-los de forma inteligente. Veja abaixo como você pode organizá-los:

•  Segmentação: divida os resultados por tipo de cliente, produto ou canal de atendimento. Isso ajuda a identificar áreas específicas de melhoria.

• Feedback qualitativo: além da pontuação, analise as respostas abertas para identificar temas recorrentes que podem revelar insights valiosos.

Com os dados bem organizados, o próximo passo é transformá-los em ações práticas que impactem diretamente a experiência do cliente. Use os insights coletados para criar planos de ação focados em melhorias no atendimento, otimizações nos processos de compra ou ajustes nos produtos e serviços oferecidos.

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Gerenciar pesquisas de NPS, CSAT e outros indicadores de satisfação pode ser um processo desafiador sem as ferramentas adequadas. Coletar dados, monitorar as respostas e transformar as informações em ações estratégicas exige tempo, organização e uma plataforma eficiente que centralize todas as informações de maneira prática e acessível. É aqui que o Amplifique.me entra como uma solução poderosa.

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A pesquisa de NPS é fundamental para entender a lealdade do cliente, mas é importante complementar com uma coleta contínua de dados de CX. Ao aplicar essas estratégias, sua empresa pode otimizar a experiência do cliente e garantir o crescimento sustentável. Acesse nosso conteúdo para saber como fazer a coleta do CX de maneira correta.